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呼叫中心系统的运用及分类划分

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呼叫中心是应用计算机强大的通讯技术,通过呼叫中心座席人员处理来自呼叫中心企业的业务咨询和处理。呼叫中心能够处理企业大量的来电业务,同时具有来电号码的显示,并且可以将来电自动分配给相对应的处理然预案,并且具有电话录音和客户资料管理的功能。

常见的呼叫中心分类可以按照呼叫中心自建、呼叫中心外包、呼叫中心托管以及设备租赁等划分。自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户自己投资建设的呼叫中心,其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务,自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务,并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商,一般要支付一定的外包费用,这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。呼叫中心托管服务,顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上,有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心系统提供商提供服务的。

从呼叫中心其他分类上看有不同的划分,比如从座席规模划上看,未到50个座席的划分为小型呼叫中心,50座席以上200座席以下的划分为中型呼叫中心,200座席以上的划分为大型呼叫中心。从目前国内的呼叫中心来看,数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。

依据业务的不同,可将呼叫中心系统按业务方向分为呼入刑、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务,对于人员一般会存在较高的技术性要求;呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等;越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。

呼叫中心系统可以根据部署地点的不同,将其分为单地址和多地址的。单地址呼叫中心是在同一个地方部署,而多地址呼叫中心而是在多个不懂的地点部署呼叫中心,并且不同的部署地点之间有信息的交互且需要统一的管理。如今IP 与统一通信技术的发展,虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题,更多的大型企业呼叫中心更加集中化的分布式部署。

呼叫中心系统  http://www.uucall.cn
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[ 此帖被火星的在2016-09-30 11:20重新编辑 ]
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