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浅谈呼叫中心系统的座席管理和绩效管理

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随着呼叫中心产业的发展,呼叫中心系统正在被越多越多的企业所接受和认可。使用呼叫中心系统的企业不断激增和壮大。怎样才能够更好的使用和管理呼叫中心系统,就成为这些企业领导最关注的焦点。要使得呼叫中心系统实现绩效最大化,行之有效的方法就是在整个呼叫团队的运行过程中,由座席主管在整个运作中,不断地对座席人员进行有针对性的沟通和知道,不断的从坐席人员个人,到呼叫流程再到组织管理等方方面面的优化和提升。只有这样,才能够从根本上对绩效进行数字化的管理。

任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性,呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业,其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性;而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性,也就有其不同的绩效管理模式,以适用于不同的组织模式及业务特性。

座席管理可能不仅是几个量化的KPI指标,更应该要实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段;需要强调的是:绩效管理不仅仅只是针对结果的管理,更是一个针对过程的管理;通过考核目标和标准的建立,以及对绩效评估结果的沟通和反馈,从而提高员工的生产效率;通过沟通,使得企业的目标和一线服务人员的的个人绩效目标一致;通过提高服务提升客户的满意度和客户保留率;减少绩效管理的成本支出,降低员工流失率及其相关成本,从而为企业带来更多的收益和利润。

只有通过行之有效的绩效管理模式,明确绩效的预期目标和快速、持续、有效的沟通,才能更好的鼓励员工,提高员工的工作效率和服务质量。通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量;帮助高层管理者制订实时的决策,以便积极改善组织的绩效。
呼叫中心系统  http://www.uucall.cn
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